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FUENTE : Fleishman

Contact Center


Avaya despliega la red de Contact Center más moderna de Europa para BMW Financial Services











Sección :
CRM

Autor/s :
Silvia Sánchez / Cristina Hernández









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Gracias al empleo de soluciones de Avaya basadas en tecnología IP y la consultora Cirquent, BMW Financial Services mejora sus servicios de asesoría para los clientes

Madrid, 5 de noviembre de 2008

Con la colaboración de Avaya Inc., proveedor líder de aplicaciones, sistemas y servicios para comunicaciones empresariales, y el apoyo de la consultora Cirquent, BMW Financial Services ha desarrollado una solución completa basada en tecnología IP para mejorar el servicio a los clientes en sus cinco Contact Center de Alemania, unas instalaciones donde trabajan más de 450 personas.

La nueva tecnología implementada permite centralizar la información sobre las responsabilidades y competencias de los agentes – independientemente del lugar en donde se encuentren – gracias a la posibilidad de redireccionar las llamadas a los puestos que se encuentren libres. De esta manera, se asegura que las consultas telefónicas se dirijan siempre al mejor agente disponible, encargándose de procesarlas con más rapidez y precisión. Al mismo tiempo, Cirquent y Avaya han consolidado el entorno telefónico heterogéneo existente en los cinco Contact Centers, un objetivo de gran importancia dentro de la estrategia para TI del Grupo BMW.

Soluciones Avaya para el Contact Center más avanzado de Europa

BMW Financial Services eligió a Avaya como partner tecnológico tras los objetivos y requisitos especificados en la fase de elaboración del borrador del proyecto.

La instalación de Avaya Communication Manager permitirá una mayor y más rápida personalización del soporte a los clientes de BMW Financial Services. La principal solución para comunicaciones IP de Avaya ofrece funciones inteligentes de enrutamiento que se pueden combinar para reducir el redireccionamiento innecesario de las llamadas. Empleando el sistema conocido como "direccionamiento basado en carga", se pueden definir diferentes reglas para transferir automáticamente una llamada a través de múltiples emplazamientos hasta llegar a un agente disponible, reduciendo en gran medida el tiempo de espera de los clientes.

Asimismo, Voice Portal de Avaya, un sistema interactivo de reconocimiento de voz, realiza un filtro previo de las llamadas, redireccionándolas a un agente con los conocimientos necesarios y utilizando para ello técnicas basadas en los conocimientos de las personas encargadas de contestar las consultas planteadas. Y con las prestaciones del sistema para Gestión de Relaciones con los Clientes (Customer Relationship Management, CRM), los agentes del Contact Center pueden acceder directa e inmediatamente a los datos de los clientes, disponiendo de toda la información necesaria en la pantalla mientras se contesta la llamada.

Todos los componentes de la solución se pueden combinar de forma flexible para satisfacer las necesidades y para optimizar el rendimiento en momentos de máximo tráfico de llamadas entrantes y salientes (como por ejemplo, durante las promociones de ventas). La plataforma de Avaya también ofrece una gran variedad de opciones para evaluación, y el análisis de múltiples emplazamientos facilitará la optimización permanente y futura de los cinco Contact Centers de BMW Financial Services.

Con el nuevo sistema IP, BMW Financial Services ha podido consolidar el entorno telefónico heterogéneo previo que tenía instalado en sus Contact Centers de Alemania. Un servidor único en el centro para procesamiento de datos de BMW sustituye los sistemas telefónicos locales previos. Asimismo, la nueva plataforma, la integración del sistema para CRM existente y la gestión informática centralizada reducen los costes de mantenimiento y los de explotación, mejorando al mismo tiempo la disponibilidad de los equipos.

Una asesoría completa – desde su fase inicial a la puesta en marcha

Los expertos de Cirquent ofrecieron su apoyo a todo este proyecto tan complejo y repleto de grandes demandas, desde la fase inicial de elaboración de un borrador en el año 2006, al desarrollo e integración del sistema, los programas de formación y la puesta en marcha del proyecto en la primavera de 2008.

Michael Wöhrmann, jefe de proyecto del equipo de 15 personas de Cirquent GmbH, comentó: "el éxito del proyecto pone de manifiesto las ventajas de nuestro enfoque sobre el servicio al cliente. Nuestros especialistas no sólo asesoran sobre los análisis y sobre la fase inicial, sino que también se encargan de poner en marcha la iniciativa, asegurándose de ofrecer todos los objetivos para beneficios y eficiencias establecidos en el borrador del proyecto."

Kay Scheil, director técnico del proyecto en Avaya, añadió: "el éxito de la cooperación entre BMW Financial Services, Cirquent y Avaya nos ha permitido trabajar con facilidad en una agenda realmente apretada. Resulta esencial que la transición a los nuevos sistemas sea lo más sencilla posible para cada uno de los agentes involucrados. Gracias a nuestra colaboración con Cirquent hemos podido lograr estos objetivos."

Melanie Schillinger, directora de servicios al cliente en BMW Financial Services Deutschland, manifestó: "en estos momentos, nos ocupamos de más de tres millones de llamadas al año. Nuestro nuevo sistema nos va a permitir satisfacer nuestros objetivos para crecer y obtener el máximo provecho de todo nuestro potencial. Gracias al direccionamiento inteligente y a las herramientas de gestión, podemos reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción de los clientes, utilizando para ello mejoras en el flujo de trabajo e innovadores elementos de apoyo."

Matthias Pfeil, director de servicios centrales empresariales compartidos en BMW Financial Services, indicó: "Cirquent y Avaya nos han ofrecido su ayuda para lograr los objetivos relacionados con la productividad estratégica, la capacidad de ampliación y la consolidación de la telefonía."

 

Acerca de Avaya

Avaya ofrece soluciones para Comunicaciones Inteligentes diseñadas para ayudar a transformar las empresas y lograr una ventaja en el mercado. Más de un millón de empresas de todo el mundo – incluyendo más del 90% de las compañías que aparecen en el listado FORTUNE 500 (R),- utilizan soluciones de Avaya para telefonía a través de Internet, Comunicaciones Unificadas, Centros de Contacto y Procesos Empresariales Impulsados por Comunicaciones. Por su parte, los Avaya Global Services ofrecen un servicio y soporte completos a compañías de todos los tamaños. Para más información, visite el sitio web de Avaya en http://www.avaya.com 

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